Un système de gestion des demandes clients connecté à un ERP et CRM existant.
Contexte
L’Universelle, un groupe automobile regroupant cinq concessions dans la région de Liège, emploie 90 collaborateurs. La société est spécialisée dans la vente et la maintenance de véhicules et souhaitait moderniser ses processus pour améliorer l’expérience client et la gestion interne.
Objectifs
Face à des problématiques de fragmentation des canaux de communication, de suivi inefficace des demandes et d’une répartition inégale des tâches, L’Universelle a entrepris une transformation digitale. L’objectif principal était de centraliser la gestion des demandes client à travers une solution unique, connectée et efficace.
Grâce à Odoo, nous avons intégré et automatisé les flux de communication, simplifié le traitement des demandes, et connecté les systèmes externes existants à une plateforme centralisée.
L’Universelle SA
Automobile
+ 90 employés
Stratégie
Connexion bases de données
Développement Odoo
Intégration réalisée
Pour répondre aux besoins spécifiques de L’Universelle, nous avons conçu et mis en place une solution intégrée et centralisée basée sur Odoo. Cette solution couvre l’ensemble des interactions client, la gestion des données internes, et l’intégration des systèmes externes. L’objectif principal était de simplifier et d’automatiser les processus tout en offrant une vue unifiée des informations critiques pour les 90 employés répartis sur les cinq concessions.
1. Centralisation de la Gestion des Demandes Client
Un système complet de gestion des tickets a été mis en place dans Odoo pour assurer un suivi structuré et efficace des demandes :
- Création automatique de tickets à partir de WhatsApp Business, emails, appels téléphoniques, formulaires web, et chatbot.
- Suivi des tickets dans un tableau Kanban, avec des statuts clairs et des notifications automatiques pour les clients.
- Attribution automatique des tickets aux bonnes équipes en fonction de la nature des demandes.
- Historique complet des interactions client (emails, messages, appels).
2. Intégration des Canaux de Communication
Nous avons unifié tous les canaux de communication dans Odoo pour éviter la fragmentation :
- WhatsApp Business : Messages clients transformés en tickets avec suivi direct dans Odoo.
- Emails : Centralisation des emails entrants (Hotline et Outlook) avec création automatique de tickets.
- CloudCTI pour les appels téléphoniques : Identification immédiate des clients grâce à un pop-up affichant leurs informations et historique, avec création automatique de tickets pour chaque appel.
- Formulaires Web et Chatbot : Génération automatique de tickets depuis le site web.
- Réseaux Sociaux : Intégration de Messenger et Instagram avec redirection vers les canaux appropriés.
3. Connexions Complexes aux Logiciels Externes
Nous avons connecté Odoo à des bases de données externes et des logiciels spécialisés pour garantir une synchronisation des données :
- iReach : Récupération des informations clients et véhicules (lecture seule) pour enrichir les tickets.
- Carcare : Accès direct aux ordres de réparation et documents de vente.
- Synchronisation quotidienne pour garantir des données à jour dans Odoo sans duplication ni modification dans les bases sources.
Application de gestion des véhicules et prdres de réparation
nous avons développé une application spécifique dans Odoo pour centraliser toutes les informations relatives aux véhicules, aux ordres de réparation, et aux garanties associées. Cette solution est directement liée aux contacts (clients) grâce à une synchronisation quotidienne avec iReach :
- Visualisation des véhicules associés à chaque client
- Suivi des ordres de réparation
- Gestion des garanties
- Synchronisation avec iReach
- Lien avec Carcare
La solution dans Odoo
Application car management
Application sur-mesure permettant la gestion des données véhicules des clients, des ordres de réparation et des garanties, récupérées en temps réel via iReach.
Assistance
L’application Assistance est utilisée pour gérer les demandes des clients des 5 concessions et 4 départements, permettant un suivi en temps réel des :
- appels téléphoniques
- demandes via formulaire
- réseaux sociaux
Site web
Utilisation de l’application site web pour la génération du formulaire helpdesk pour la gestion des demandes clients.
